Caso de éxito de la empresa Bruker, del Reino Unido, cómo una empresa logró que sus viajeros se involucrasen en la RFP de una Agencia de Viajes.
PASO 1: HISTORIA. Bruker es una empresa especialista en instrumentos científicos de alto rendimiento y soluciones analíticas y de diagnóstico. Lisa Barnett es especialista en contratos comerciales con sede en las oficinas de Bruker en el Reino Unido, en Coventry, donde el programa de viajes al Reino Unido es solo una pequeña parte de su cometido. Hay alrededor de 100 viajeros regulares que generan muchas reservas nacionales, pero también viajan con frecuencia a una variedad de destinos internacionales.
PASO 2: LA TAREA. El programa de viajes de Bruker era obsoleto e ineficiente y a Lisa se le encomendó la tarea de transformarlo. Los objetivos principales del proyecto fueron optimizar las oportunidades de ahorro y aumentar la productividad y la eficiencia del viajero a través del compromiso del viajero. La intención era designar una nueva agencia de viajes y una herramienta de reserva en línea como parte de la revisión y, fundamentalmente, involucrar a los viajeros habituales de Bruker en cada paso del proceso.
PASO 3: EL PROCESO. «Comencé hablando con nuestros empleados que viajaban más para ver qué querían», dice Lisa. “También compartieron lo que habían visto y les gustó sobre los programas de viaje en otras oficinas de Bruker que habían visitado en el extranjero. También, planté la semilla de una herramienta de reserva en línea con ellos».
Sus hallazgos se presentaron a la alta dirección. «El director general me compró el proyecto de inmediato porque él mismo era un viajero regular», dice Lisa. Después de investigar el mercado de TMC, emitió un RFI y recibió 12 respuestas. Estos se discutieron tanto con la alta gerencia como con los viajeros regulares y se redujeron a cinco TMC para obtener una RFP completa.
“Los elegimos en función de los comentarios de nuestros viajeros, su coincidencia cultural con nosotros y su tamaño. «Tenía la experiencia de estar con un TMC grande y no quería ser ese pez pequeño en un estanque grande», explica Lisa. Se invitó a tres TMC a presentar ante un panel de ocho miembros del personal de Bruker, compuesto por viajeros regulares, organizadores de viajes, altos directivos y la propia Lisa. “Los viajeros realmente los asaron. Probablemente fue la etapa más importante de todo el proceso”, dice Lisa. «El panel fue unánime en su preferencia, lo que nos facilitó las cosas». El ganador, Omega World Travel, «se mostró realmente sólido en el servicio, aunque la herramienta de reserva era importante para nosotros. No eran las más baratas, pero no se trataba solo del precio», dice Lisa.
PASO 4: EL RESULTADO. Omega fue nombrado en 2013, renovado en 2017 y sigue con Bruker desde entonces. La agregación de contenido aéreo y hotelero de TMC abordó los objetivos de ahorro y la herramienta de reserva Concur Travel & Expense se implementó en toda la compañía. «Durante los primeros seis meses, la adopción aumentó al 75% y hoy se encuentra en el 85%», dice Lisa. Bruker también vio los beneficios inmediatos de mejores datos y procedimientos de Duty of Care. “Involucrar a nuestros viajeros desde el principio fue crucial para tomar la decisión correcta. El viaje no es el 100% de mi trabajo, así que si voy a adquirir, operar y administrar un servicio con éxito en nuestras oficinas del Reino Unido, consultaré y me comprometeré con mis colegas, ya que es su prestación de servicios, después de todo», agrega: «Hacemos muchas encuestas continuas de satisfacción al viajero y continúan regresando realmente positivas». El Director de Ventas y Servicios al Cliente de la agencia Omega, Francesco Deluca, agrega: «No he visto a muchas compañías involucrar a sus viajeros en el proceso de selección» tan profundamente como lo hizo Lisa, pero creo que probablemente deberían».
Comentario al artículo: Un paso importante en nuestro concepto de Traveler Centricity.
No sólo debemos buscar el confort, bienestar y que nuestros “clientes” piensen sólo en sus responsabilidades de trabajo y no ocuparse en las facetas y necesidades de los pormenores de sus viajes, sino que debemos buscar su ayuda, su experiencia y know how del mercado de viajes de negocio, ya que nadie mejor que el viajero para volcarnos sus conocimientos, a la vez que involucrarse en las decisiones que tomamos.
Con esta opción ¿no tendremos a un viajero más leal y menos conflictivo a las decisiones que tomemos con las elecciones de los distintos proveedores de nuestro mercado?
