Madrid ha acogido la celebración de un nuevo evento organizado por Segittur y Planeta Chatbot con el fin de poner en contexto el papel de las nuevas tecnologías en la industria turística. Entre ellas, las relacionadas precisamente con asistentes virtuales.
Para concluir dicho evento, el CEO de la compañía Stay App, Joan Lladó, moderó una mesa con representantes de RoomMate, ITH, NH y Amadeus, a los que planteó una valoración sobre el punto en que se encuentran, en cada una de sus compañías, las principales tecnologías que pueden afectar al futuro del sector: la inteligencia artificial, la realidad virtual y aumentada, blockchain, biometría o la incorporación de los robots en el servicio al cliente.
Para Rodrigo Acuña, AI Research de Amadeus, la inteligencia artificial es ya una realidad: “en Amadeus tenemos más de veinte proyectos que la aplican y unos cuarenta prototipos en desarrollo. El reinforce learningpuede generar aplicaciones muy novedosas, ya que la máquina aprende de la interacción con el medio, algo que ya estamos aplicando en revenue management para aerolíneas”.
En cuanto al futuro del blockchain, Amadeus ve su aplicación muy clara en la identificación de pasajeros y el tracking de maletas. En general, la compañía considera la posibilidad de iniciar un proyecto con cualquier innovación “relacionada con el no-stress travel, que consiste en empoderar al viajero –estamos lejos de una experiencia transparente al estilo de Amazon– y en la aplicación de soluciones puerta a puerta, incluyendo actividades locales, transporte terrestre, actividades, etc., conectando a todos los actores implicados en la generación de un billete único”.
Alu Rodríguez, Head of Digital Transformation de NH Hotel Group, dio también gran protagonismo al blockchain, aunque “aún no somos capaces de aterrizarlo de un modo concreto”, admitió.
La compañía hotelera sí ha logrado avances significativos en la aplicación de la biometría para agilizar los procesos de check in.
En cuanto a la presencia de los robots en los hoteles, Rodríguez afirmó que no ve a los robots “sustituyendo a personas, ya que no pueden igualar nuestra capacidad de servicio, pero sí que pueden aportar esa parte de inteligencia artificial para ocuparse de las tareas que no tienen un valor añadido y que permiten al personal el tiempo necesario para que se pueda dedicar al cliente, en búsqueda de la experiencia operacional”.
Ignacio García, director de Transformación de Negocio en RoomMate Hotels, afirmó que la hotelera ya cuenta “con una línea de negocio destinada al desarrollo de inteligencia artificial como, por ejemplo, la utilizada para la predicción de las cancelaciones”.
Con respecto a la incorporación de robots en el contacto con el cliente, García fue contundente: “no sucederá en RoomMate. Nunca. En la vida”.
Por el contrario, mostró su entusiasmo con las posibilidades que ofrece blockchain. Incluso, mencionó la posibilidad que esta tecnología permita a los usuarios adquirir paquetes vacacionales y revenderlos posteriormente como cualquier asset que pueda formar parte de un activo transferible en blockchain. “A ese nuevo mercado, incluso, se le pueden aplicar técnicas de revenue management, pero esta opción está en un momento muy incipiente”.
Por último Carlos Domínguez, responsable de Nuevas Tecnologías en el Instituto Tecnológico Hotelero, valoró todas estas nuevas herramientas como realidades que se están implantando a distintas velocidades, pero mostró especial interés por las tecnologías aplicadas a las emociones, un factor fundamental a tener en cuenta en la industria hotelera y turística.
Así, destacó los pilotos que compañías como Blue Bay Hotels & Resorts están desarrollando en términos de neuromarketing.
En lo que se refiere a la incorporación de estas tecnologías a los hoteles, desde el ITH “le decimos al hotel que debe tener un objetivo claro y una metodología precisa para establecer objetivos y aplicar correctamente esas tecnologías. El cliente y la competencia te obligan a innovar, pero también el propio entorno de gestión de la empresa”.
