Somos conscientes que trabajamos a diario en un sector altamente sensible dentro de una empresa; pues damos prestación a un servicio que siempre es susceptible de recibir alguna queja, comentario y/o “sugerencia”.
Todo el mundo sabe perfectamente cómo gestionarse un viaje, o eso cree, y además se cree con la total libertad de opinar que lo realizaría de una manera más eficiente y ágil de la que realmente y actualmente se está llevado a cabo.
Esto en la mayoría de las ocasiones es debido a la falta de información y concienciación sobre la gestión que realizamos los TM y el porqué de cómo se realiza.
La tendencia proteccionista de salvaguardar cierta información o procesos dentro de las empresas, está virando hacia un modelo de gestión de conocimiento compartido.
Esto pasa por hacer partícipes a nuestros clientes, que en la mayor parte de los casos se trata de nuestros propios compañeros, del porqué de una gestión de viajes centralizada dentro de una compañía, poniendo siempre de manifiesto el valor de contar con una figura de TM.
Por mi experiencia actual, en mi empresa creemos que hacer partícipes a los viajeros de cierta información relativa a la gestión de viajes puede llegar a ser positivo y de esta manera eficiente la adopción de ciertos cambios que les puedan afectar, como pueden ser los cambios o modificaciones de una Política de Viajes.
Cuando en cualquier compañía se cambia o modifica la política aunque solo sea levemente, todos sabemos que siempre suele ser para hacerla más restrictiva si cabe, cuyos cambios son de mayor impacto y sensibilidad en nuestros viajeros.
Por eso desde nuestra perspectiva creemos que esta ocasión nos brinda una magnífica oportunidad para analizar y debatir los cambios de la misma y la explicación del por qué viene motivados.
Desde hace ya unos años, y debido a nuestra tipología de empresa, nos vemos constantemente sometidos a cambios y restricciones dentro de nuestros viajes corporativos, lo cual nos obliga en mayor o menor medida a modificar nuestra política.
Otro factor que también nos motiva a realizar estos cambios viene dado del análisis pormenorizado y posterior estudio de los datos de cierre anuales, siempre en búsqueda de cualquier Gap de mejora.
En este último año, estamos focalizando todos nuestros esfuerzos, en una mejora en la atención y calidad del servicio de cara al cliente, cambiando de esta manera el enfoque mantenido hasta la fecha el cual viraba hacia una reducción de costes.
Para conseguir tal fin, hemos abierto varios canales de comunicación con nuestros viajeros para que a través de sugerencias reales y respaldadas puedan ver que han sido tomadas en consideración y de esta manera sentirse más partícipes dentro de uno de los procesos que más dinero y personal mueve dentro de cualquier compañía.
Gastronómicamente hablando, sentirse un grano más dentro de una paella.
Desde esta perspectiva creemos firmemente y así lo hemos avalado, que los viajeros han adoptado y se han sensibilizado mejor a los cambios acaecidos.
En el proceso abierto del canal de comunicación bidireccional entre TM y viajeros, queda mucho recorrido todavía por andar; empezando por poner en valor la figura del TM y sus gestiones a veces “desconocidas o poco valoradas” y el saber escuchar por parte del TM y siempre desde una perspectiva proactiva y con ansias de mejora los comentarios recibidos de nuestro cliente interno, nuestros viajeros.
Diana Sánchez Gil
Travel Manager de Ineco
