Meliá Hotels International se ha embarcado en el proyecto de diseñar una cultura de servicio consistente a través de sus seis marcas, presente en todos los puntos de contacto con el cliente con el fin de crear una experiencia única y adaptada al perfil concreto de cada uno de sus huéspedes.
Meliá invita a sus huéspedes, a través de jornadas conjuntas de cocreación y entrevistas personales, a diseñar la forma en que su cultura de servicio debe ser y sentirse en cada una de las interacciones. De hecho se han celebrado dos sesiones, una en Londres y otra en Miami, en las que han estado presentes clientes de todas las marcas del Grupo para participar en el diseño y creación de la cultura de servicio de la compañía.
En España también se han realizado entrevistas con personal interno de los hoteles y con ocho clientes en cada uno de los siete establecimientos visitados. Este mes se han celebrado asimismo tres jornadas de cocreación con personal en las oficinas corporativas de Palma.
“En lugar de asumir que sabemos lo que nuestros clientes quieren, les invitamos a que nos lo digan. Esto nos permitirá conocer sus necesidades específicas y anticiparnos a ellas”, dijo Alex Hugot, VP Global Brand Management de Meliá Hotels International. “La cultura española, parte importante de la riqueza de nuestro patrimonio, es conocida en el mundo por su calidez y hospitalidad. Es nuestro deseo que cada cliente, en cada uno de nuestros hoteles, experimente de primera mano esta cultura en todas sus visitas”.
Con el fin de alcanzar el objetivo, Meliá Hotels International se ha asociado con la compañía norteamericana Bond Brand Loyalty para colaborar en este importante proyecto. Bond Brand Loyalty es un líder reconocido en la creación de fidelidad de marca e interacción con el cliente, al haber trabajado de la mano de muchas de las marcas más influyentes y valiosas a nivel mundial. “Las experiencias a las que hacemos referencia son aquellas que crean emociones, algo profundamente humano. Es por este motivo que nuestro trabajo alrededor de la experiencia del cliente se basa en las interacciones entre las marcas y los clientes”, comentó al respecto Bob Macdonald, presidente y CEO de Bond Brand Loyalty. Macdonald también añadió: “celebramos el importante trabajo realizado por Meliá Hotels International en el ámbito de las marcas y la experiencia del cliente, y estamos especialmente orgullosos de apoyarles en este proyecto”.
Meliá Hotels International se encuentra en un período de crecimiento sustancial, por lo que una cultura de servicio consistente junto con otros esfuerzos estratégicos que ya se han implementado van a tener un indudable impacto no sólo en los hoteles de hoy, sino también en los de mañana.
