Según un nuevo informe de Accor, uno de los principales grupos hoteleros del mundo, el 97 % de los clientes consulta las opiniones de otros clientes antes de reservar una estancia en un hotel o complejo turístico. El informe, basado en una encuesta1 realizada entre 5000 viajeros de cinco países europeos que se alojaron en un hotel o complejo turístico durante los últimos 12 meses, revela que casi cuatro de cada diez (38 %) clientes lo hacen cada vez que reservan una estancia, y otro 38 % lo hace la mayoría de las veces.
Según el estudio, las opiniones y valoraciones de los huéspedes son el segundo factor más importante en el proceso de decisión de reserva, justo por detrás de las habitaciones y los servicios, y por delante de criterios como las opciones de comida y cena, la conexión Wi-Fi/internet y las normas sanitarias y de higiene.
A los encuestados de los cinco países les gusta leer las opiniones en profundidad. De media, los clientes leen nueve opiniones (8,63) sobre cada hotel o complejo turístico en el que desean alojarse, siendo los polacos los que más opiniones consultan (10,58).
La limpieza, el factor más importante
La información que más interesa a los encuestados antes de reservar una estancia es el grado de limpieza de un hotel o complejo turístico. Cuando se les pidió que identificaran los tres aspectos sobre los que más les gustaría informarse, el 52 % afirmó que la limpieza era el factor más importante, seguido de la relación calidad-precio (27 %), las habitaciones (26 %), la ubicación (21 %) y la amabilidad del personal (19 %).
Las opiniones son más importantes para las parejas y las familias que para aquellos que viajan solos. Entre los que leen opiniones, el 85 % de los que quieren reservar un viaje en pareja cree que las opiniones de los clientes son importantes. Casi el mismo porcentaje (82 %) afirma que las opiniones son importantes cuando se reservan unas vacaciones en familia. Incluso cuando se reserva un viaje en solitario, el 66 % afirma que leer las opiniones es una parte crucial del proceso de toma de decisiones, con un 55 % de viajeros de negocios de acuerdo con este aspecto.
La mayoría de los que leen opiniones (63 %) intenta adoptar un enfoque equilibrado, asegurándose de reconocer tanto las opiniones positivas como las negativas, siendo los encuestados del Reino Unido los más propensos a hacerlo.
Más de dos tercios (67 %) de las personas que leen reseñas ignoran las que tienen más de seis meses, lo que confirma la importancia de las reseñas recientes.
Los polacos, los redactores de reseñas más prolíficos
Después de alojarse en un hotel o complejo turístico, casi seis de cada diez personas (57 %) afirman que escriben ellos mismos reseñas sobre al menos la mitad de sus estancias. El 10 % de los encuestados lo hace después de cada estancia y otro 30 % la mayoría de las veces. El informe muestra que los viajeros de Polonia son los más propensos a escribir opiniones, con un 95 %. Les siguen los españoles (94 %), alemanes (85 %) y franceses (84 %). Los británicos (79 %), en cambio, son los menos propensos a hacerlo.
Los miembros de los programas de fidelización tienen más tendencia a completar su estancia en un hotel o complejo turístico con una reseña: el 94 % la escribe, frente al 79 % de los no miembros.
Según el estudio, el 71 % de los encuestados aprecia que los hoteles se tomen la molestia de responder a las opiniones, ya que demuestra que se valoran los comentarios de los clientes. Este porcentaje es mayor en España, con un 78 %, y menor en el Reino Unido, con un 59 %. Sin embargo, el 12 % no está a favor de que los hoteles o complejos turísticos respondan a las opiniones de los clientes, ya que puede parecer poco sincero o un mero requisito comercial.
Antoine Dubois, Vicepresidente Senior de Patrocinio, Marketing, Fidelización y Experiencia de los Clientes para Europa y Norte de África, ha declarado: «Las opiniones de los clientes no son sólo un punto de referencia, sino una herramienta clave para la toma de decisiones de los viajeros, ya que influyen en las decisiones de compra y en la percepción de hoteles, complejos turísticos y marcas. Los clientes se prestan mucha atención entre sí, y los hoteleros también deben prestarles mucha atención como parte de sus estrategias de marketing. Las opiniones son el poder de la gente en acción y es vital que los profesionales del sector aprovechen ese poder, asumiéndolo y mejorando continuamente, en beneficio de nuestros propios negocios y de nuestros clientes».
Para leer el informe completo, visite www.accoreuropeantrends.com.
