Las dificultades percibidas para obtener reembolsos y la creciente concienciación de los viajeros sobre las «devoluciones de cargo» impulsan un crecimiento interanual de los mismos del 30%
La mayoría de las empresas de viajes se enfrenta a dificultades a la hora de recopilar pruebas, lo que les crea obstáculos para impugnar las solicitudes de devoluciones de cargos
Las experiencias de clientes muestran que las solicitudes de devoluciones de cargos (chargebacks) en el sector del viaje han crecido a partir de la situación creada por la pandemia del COVID-19. Ahora, un nuevo estudio confirma que la mayoría de las empresas de viajes (71%) ha experimentado un aumento de las solicitudes de devoluciones de cargo en los últimos años, con un incremento interanual de las disputas en torno al 30%, según el estudio global realizado con aerolíneas y agencias de viajes.
Cuando se les pidió que explicaran el rápido crecimiento, las empresas de viajes señalaron como los tres principales factores la percepción de los viajeros de que las devoluciones de cargo son más fáciles que solicitar un reembolso (62%), un mayor conocimiento por parte de los viajeros del proceso de devolución de cargo (56%) y la facilidad con la que se puede realizar una devolución de cargo a través de las aplicaciones de banca móvil (42%).
El estudio también puso de relieve el bajo «índice de éxito» que obtienen las empresas de viajes cuando impugnan las solicitudes de devoluciones de cargo. Sólo una cuarta parte de las empresas de viajes ven resueltos a su favor más del 60% de las disputas y casi la mitad de las empresas encuestadas no logran resolver a su favor más del 40% de las solicitudes de devoluciones de cargos que deciden impugnar.
Tania Platt, Senior Vice President, Commercial, Outpayce from Amadeus comentó: “Nuestro estudio muestra que las empresas de viajes tienen dificultades para gestionar el volumen de solicitudes de devoluciones de cargos que están recibiendo. Los bajos resultados se deben a la necesidad de invertir en recursos cualificados adicionales, unido a la dificultad de recopilar la información sobre viajes y pagos necesaria para impugnar las solicitudes de devoluciones de cargo. Existe una oportunidad real para que el sector dé un paso atrás y se pregunte cómo puede industrializar la gestión de las solicitudes de devoluciones de cargo.”
Y añadió: “Si nos fijamos en una aerolínea, a lo largo del proceso de la transacción, la aerolínea sabe si el titular de la tarjeta se autentificó, si el pago fue autorizado, si se le presentaron sus condiciones generales y si el viajero embarcó en el avión. Lo difícil es cotejar la información a tiempo para impugnar eficazmente las solicitudes de devoluciones de cargos en las que el comerciante de viajes no es culpable. Resolver ese problema ha sido uno de nuestros principales objetivos en los últimos meses.”
Más de dos tercios de los encuestados coincidieron en que la rápida obtención de la información clave sobre viajes y pagos, incluidas la prueba de autorización de pago y la prueba de que el pasajero subió al avión, relativa a cada nueva solicitud de devolución de cargo, aumentaría la eficiencia de su empresa a la hora de gestionar las mismas.
Para descargar el informe completo, visite: outpayce.com
Acerca de la investigación:
Realizada en marzo y abril de 2023, la encuesta fue completada por 46 altos directivos de aerolíneas y agencias de viajes responsables de la gestión de solicitudes de devoluciones de cargo. Más del 50 % de los encuestados pertenecían a grandes empresas de viajes con ingresos anuales superiores a los 500 millones de euros.
¿Qué es una solicitud de devolución de cargo?
Los titulares de tarjetas bancarias tienen derecho a impugnar una transacción presentando una «solicitud de devolución de cargo» a través del banco emisor de su tarjeta. Cuando esto ocurre, se inicia un proceso de disputa estándar y la empresa de viajes dispone de cierto tiempo para reunir las pruebas necesarias para impugnar la devolución. Si la empresa de viajes no puede aportar las pruebas necesarias en el plazo establecido, los fondos se devuelven automáticamente al titular de la tarjeta.
Fuente: amadeus.com
