Si bien cada vez es más habitual reservar hoteles y vuelos en línea, los consumidores se enfrentan a un número creciente de problemas relacionados con los servicios de viajes en línea. Según los centros europeos del consumidor, estos servicios son el blanco de la mayor parte de las denuncias de los consumidores.
En octubre de 2016, la Comisión Europea y las autoridades de protección de los consumidores de la UE pusieron en marcha un análisis coordinado de 352 páginas web de comparación de precios y reservas de viajes en la UE. Se constató que los precios no eran fidedignos en 235 páginas web, dos tercios de las analizadas. A título de ejemplo, podemos señalar que se añadieron componentes del precio en una fase avanzada del proceso de reserva sin informar claramente a los consumidores o que los precios promocionales no correspondían a ningún servicio concreto.
Las autoridades han pedido a las páginas web en cuestión que adapten sus prácticas en línea a la legislación de la UE en materia de consumidores, lo que las obliga a ser plenamente transparentes sobre precios y a presentar sus ofertas de manera clara, en la fase inicial del proceso de reserva.
Conclusiones principales
- Lo que cree que pagará, ¿es la cantidad que terminará pagando? En un tercio de los casos, el precio inicial no es el mismo que el precio final.
- ¿Es una oferta o solo un cebo? En la quinta parte de los casos, las ofertas promocionales no estaban realmente disponibles.
- ¿Tiene claro el precio o esto es un galimatías? En casi un tercio de los casos, no estaba claro el precio total o el modo de calcularlo.
- ¿Era la última habitación barata que quedaba en el hotel o simplemente la última habitación en oferta de la página web? En uno de cada cuatro casos, las páginas web no especificaban que las indicaciones que hacían en relación con la disponibilidad (por ejemplo, «solo quedan dos», «solo disponible hoy») se referían exclusivamente a su propio sitio web.
Próximos pasos
La Red de Cooperación para la Protección de los Consumidores (CPC) se pondrá en contacto con las 235 páginas web con irregularidades y solicitará que las subsanen. En caso de que no cumplan, las autoridades nacionales podrán incoar procedimientos administrativos o judiciales, ya sea directamente o a través de los órganos jurisdiccionales nacionales en función de la legislación nacional aplicable.
Contexto
Las autoridades de protección de los consumidores de distintos países llevan a cabo un escrutinio («barrido») en toda la UE que consiste en un conjunto de controles simultáneos. Estos controles revelan si se cumple la normativa de la UE en materia de protección de los consumidores. Si en los controles se detecta un incumplimiento de la legislación en la materia, las autoridades de protección de los consumidores se ponen en contacto con las empresas implicadas y las invitan a subsanarlo. Hasta ahora las medidas de «barrido» anteriores se han centrado en: compañías aéreas (2007), contenidos móviles (2008), productos electrónicos (2009), venta de entradas en línea (2010), crédito al consumo (2011), contenidos digitales (2012), servicios de viajes (2013), garantías sobre productos electrónicos (2014) y la Directiva sobre los derechos de los consumidores (2015).»
Cada año, la Comisión coordina el análisis de páginas web en un sector específico, con la ayuda de la Red de Cooperación para la Protección de los Consumidores (CPC), que agrupa a las autoridades de consumo de 28 países (26 países de la UE, Noruega e Islandia). Las autoridades son responsables de hacer cumplir la legislación de la UE en materia de protección de los consumidores.
