Cuando nos encontramos en medio de una crisis es complicado ver la luz al final del túnel. Aunque ahora no somos capaces de predecir el futuro, podemos poner la vista en algunos eventos pasados que impactaron en el mundo de los viajes corporativos y recordar las lecciones que se pusieron encima de la mesa. Conclusión importante: la industria de los viajes de negocios es resistente y siempre se levanta después de caerse.
LAS COSAS NUNCA SON TAN MALAS COMO PARECEN
“Estamos ante un evento único para la industria. Nunca antes se ha dado un impacto masivo de esta naturaleza, y que no fuera una guerra que paraliza por completo la economía», afirmaba Richard Miller, ex vicepresidente ejecutivo del Consejo Mundial de Viajes y Turismo, sobre el impacto que una pandemia global tuvo en la industria de los viajes.
Esta afirmación podría haber sido perfectamente hecha en 2020, sin embargo, Miller realizó esas declaraciones en 2003 refiriéndose al síndrome respiratorio agudo severo, también conocido como SARS. El brote, que comenzó en China, se extendió a más de dos docenas de países antes de ser contenido y finalizar en 2004.
El brote del SARS impactó significativamente en los viajes. Muchas organizaciones en todo el mundo redujeron los viajes de negocios para proteger a sus empleados. Los viajes posteriores a los destinos más afectados, como China, Hong Kong, Singapur y Vietnam, tuvieron que ser aprobados por los altos directivos. Los aeropuertos y hoteles en Asia se convirtieron en pueblos fantasmas.
Una lección que los travel managers aprendieron de la epidemia del SARS fue la importancia de tener un programa de viajes ágil y flexible, que pueda adaptarse fácilmente cuando las circunstancias cambian rápidamente. También se dieron cuenta de la necesidad de estar al tanto de la actualidad sobre sanidad específica de cada destino, para que las empresas puedan tomar decisiones rápidas y consistentes con el objetivo de proteger a sus empleados.
Con el SARS, también nos dimos cuenta de que nada es para siempre. Parecía que los viajes a Asia podrían quedar interrumpidos indefinidamente, pero como demuestra este gráfico publicado por la Asociación Internacional de Transporte Aéreo, los viajes aéreos se recuperaron con bastante rapidez, y el tráfico mensual de pasajeros internacionales volvió a los niveles anteriores a la crisis en nueve meses.
Si avanzamos algo más de 10 años, hasta 2015, observamos que los viajes corporativos en China estuvieron en auge. Según la Asociación Global de Viajes de Negocios, el país superó a Estados Unidos como el mercado de viajes de negocios más grande del mundo, y en un informe de 2015, Amadeus muestra que el gasto en viajes corporativos en Asia-Pacífico «aumentará a 900.000 millones de dólares para 2025».
Estas cifras pueden ser difíciles de comprender en la actualidad, pero esperemos unos años…
CUANDO LAS COSAS SE PONEN DIFÍCILES, HAY QUE CORTAR CON EL EXCESO DE GASTO
La mayor crisis financiera desde la Gran Depresión llegó entre 2007 y 2009 tuvo también un gran impacto en los viajes de negocios. Con el colapso de Lehman Brothers y otros pesos pesados bancarios, la crisis de las hipotecas de alto riesgo y una alta tasa de desempleo, empresas de todo el mundo redujeron drásticamente sus presupuestos de viaje.
Los viajes internacionales se convirtieron en videoconferencias. Los empleados que todavía viajaban debían reservar asientos en clase turista y hoteles más económicos. Los travel managers empezaron a utilizar datos e informes para observar los gastos de cerca y formar a los viajeros sobre cómo tomar decisiones más eficientes a la hora de comprar, como reservar los billetes de avión con antelación, coger vuelos con escalas más baratos y reservar con proveedores preferentes para aprovechar las tarifas negociadas. Algunas compañías decidieron unificar proveedores, incluyendo la fusión de todas las reservas bajo una sola agencia de viajes corporativos (TMC), para obtener mayor ahorro.
Pero, si una empresa tiene como objetivo crecer, recortar en viajes de negocios solo es recomendable de forma limitada y temporal. Así lo demuestra una investigación realizada por Oxford Economics y encargada por la Asociación de Viajes de EEUU en 2013, las empresas que gastaron más en viajes de negocios durante la recesión de 2007-2009 tuvieron mayores ingresos y beneficios que las que redujeron su gasto en viajes de negocios; mientras que las que los recortaron, fueron más propensas a tener una disminución en las ganancias en los siguientes años. El estudio también demuestra que, por cada dólar invertido en viajes de negocios, las empresas obtuvieron un retorno de 9,50$ en ingresos y 2,90$ en ganancias.
Para 2011, los viajes de negocios volvieron a crecer. Según este mismo informe, las empresas estadounidenses gastaron 214 mil millones de dólares en viajes nacionales ese año, superando un pico histórico registrado en 2007. En 2019, esta cantidad aumentó a 334 mil millones, una señal de una economía fuerte y un mercado laboral competitivo.
Como nos enseña la Gran Recesión y el reciente auge económico, las empresas deben alcanzar un equilibrio entre mantener la satisfacción de los empleados que viajan y ser inteligentes con respecto al gasto en viajes para que, cuando ocurra una crisis imprevista, no solo puedan capear el temporal, sino que también puedan mantener sus programas de viaje y ayudar a reactivar la economía después de que todo pase.
CUANDO EL DUTY OF CARE SE CONVIERTE EN LA PRIORIDAD
Los ataques terroristas del 11 de septiembre tuvieron un gran impacto en el mundo y en los viajes corporativos. La industria experimentó una de sus mayores caídas. El aumento de las medidas de seguridad en los aeropuertos se convirtió en la nueva normalidad. Los viajes de negocios y las reuniones se cancelaron. Las empresas redujeron al mínimo los viajes en avión y muchas personas desarrollaron miedo a volar.
Las empresas que dejaban de lado los viajes de negocios dedicaban sus recursos a fortalecer los equipos y planes de gestión de crisis. Los planes en cuanto a desastres se revisaron o desarrollaron por equipos de recursos humanos y los travel managers se encargaron de establecer procedimientos para mantener la seguridad de los empleados durante el viaje.
Los ataques terroristas pusieron en evidencia la gran necesidad de que las empresas contasen con un sistema para localizar a sus empleados durante una emergencia. Los travel managers comenzaron a trabajar con las agencias de viajes corporativos para implementar soluciones tecnológicas con el objetivo de ubicar a los viajeros en tiempo real, desarrollaron sistemas de comunicación para poder ayudar rápidamente a los viajeros durante una crisis y promovieron las reservas dentro de la política para poder acceder y utilizar toda la información de vuelos y hoteles durante una emergencia.
A pesar de que el 11 de septiembre supuso un mal momento para los viajes corporativos, también ayudó a las empresas a prepararse para situaciones críticas, de modo que cuando ocurriesen crisis en el futuro, fueran capaces de actuar rápidamente y dar apoyo a sus empleados. Todo el tiempo y el dinero que las compañías invirtieron en reforzar sus programas de duty of care desde el 11 de septiembre mereció la pena, ya que les permitió responder de manera más efectiva a la crisis que enfrentamos ahora.
Tal y como sucedió con las crisis pasadas, habrá lecciones de esta situación actual que pueden ayudar a fortalecer los programas de viajes.
Por último, queremos destacar algo importante para recordar en los próximos meses: la industria de los viajes corporativos es una industria cíclica. Cuando se encuentra en trayectoria descendente, el futuro puede parecer incierto, pero como los eventos pasados nos han dejado saber, eventualmente, inevitablemente, se levantará de nuevo.
