La creación de experiencias personalizadas es clave para la atracción de los nuevos consumidores, según se desprende del informe ‘Piensa como una startup: cómo crecer en un mercado disruptivo’ de KPMG, donde el 48% de los directivos españoles de empresas de consumo destacan este aspecto.
Además de la personalización, el 39% de los encuestados apunta a la creación de experiencias dirigidas a los ‘millennials’ y a generaciones jóvenes como la mejor forma de seducir a los nuevos clientes.
Las firmas de gran consumo reconocen esta exigencia de estrategias a medida. Así, la estrategia de venta ‘online’ en España se centra, para un 30% de los encuestados, en el ofrecimiento de promociones personalizadas, seguida por la facilidad de devolución (25%) y la posibilidad de comprobar si un producto está en stock (21%), lo cual permite observar cómo el servicio al cliente tiene un peso muy relevante en la estrategia de las compañías.
El informe muestra que el 69% de los directivos españoles cree que son los consumidores los que realmente están obligando a las empresas a evolucionar, lo cual se manifiesta de nuevo en el hecho de que los cambios en su comportamiento son el factor más importante para la evolución futura del sector.
Este hecho se sitúa también en primer lugar a nivel global, aunque con un porcentaje menor, del 52%. Le siguen las nuevas tecnologías, importantes para un 38% de los directivos españoles (43% a nivel global) y el proteccionismo y la regulación, importantes para un 38%. En el resto del mundo, sin embargo, tiene un mayor peso la entrada de nuevos competidores, que se sitúa en tercer lugar (42%).
MENOR FIDELIDAD
Respecto a las tendencias de los consumidores que consideran más disruptivas, los ejecutivos españoles destacan el aumento de la búsqueda de información y las compras por Internet (52%), seguidos de su menor fidelidad a las marcas (45%) y el aumento de las expectativas de servicio inmediato (35%).
A nivel global, estas tres tendencias ocupan igualmente el podio de prioridades, aunque la menor fidelidad del consumidor (38%) se sitúa en primer lugar, seguida del aumento de búsquedas y compras por Internet (33%).
A pesar de la importancia capital del consumidor, los directivos españoles destacan la estrategia de precio y producto como el aspecto más crucial para el éxito de su compañía (58%). La experiencia del consumidor (52%) y su confianza y fidelidad (42%) ocupan el segundo y cuarto lugar, respectivamente.
Fuente: Europapress
