Los viajeros quieren contacto humano, teléfono y canales de comunicación alternativos
Los requisitos cada vez más cambiantes de los consumidores y un panorama altamente conectado, ambos acelerados por la COVID-19, deberían llevar a una experiencia del cliente más completa para satisfacer las necesidades. Lo que llevaría implícito adoptar una estrategia omnicanal.
Hay que tener en cuenta que el 60% de los consumidores comienzan a comprar en un dispositivo y luego cambian a otro, y el proceso de compra promedio de alojamiento dura 36 días e involucra 45 puntos de contacto en diferentes dispositivos.
A pesar de ello, según se desprende de los datos antes de la llegada de la COVID-19 que se incluyen en el informe de Amadeus, ‘Omnicanalidad, una fuente de diferenciación en la nueva realidad’, la estrategia omnicanal no era demasiado importante en la hoja de ruta de los agentes de viajes.
Solo el 20% de las agencias de viajes encuestadas planteaban invertir en la omnicanalidad en los próximos cinco años. En Norteamérica solo el 14% y en Asia y África el 7% y 6% respectivamente.
La investigación también reveló que existe una desconexión entre lo que los agentes de viajes creen que los viajeros quieren y lo que realmente quieren cuando se trata de otros canales de comunicación como las redes sociales o el Whatsapp.
A pesar de que solo el 10% de las agencias de viajes cree que estos canales de comunicación son una de sus principales necesidades, el 43% de los viajeros lo considera muy importante.
Durante la pandemia, se ha visto un cambio significativo de offline a online y muchas empresas aceleraron sus capacidades digitales y presionaron para una mayor integración de los canales.
Es probable que esta tendencia continúe en la recuperación, especialmente si algunos de los cambios de comportamiento de la COVID-19 han llegado para quedarse.
Importancia de la experiencia omnicanal
La crisis sanitaria ha demostrado la importancia de ofrecer una experiencia de cliente omnicanal, lo que hace posible que los viajeros interactúen a través de múltiples puntos de contacto y brinden un servicio consistente independientemente del canal que elijan.
Con una estrategia omnicanal, los agentes de viajes pueden optimizar sus centros de llamadas y manejar las consultas de los clientes de manera más eficiente, especialmente en tiempos de interrupción.
A medida que los canales están integrados, los viajeros pueden inicialmente contactar a través de un chatbot o cuenta de redes sociales y luego cambiar a un teléfono. Sin embargo, no se trata solo de la experiencia del viajero. También se trata de la experiencia de la agencia.
La estrategia omnicanal permite a los representantes de servicio al cliente tener toda la información necesaria sobre el cliente, ya que el perfil centrado en el cliente estará en el corazón de la tecnología. Esto conduce a respuestas más rápidas y eficientes y evita la comunicación desarticulada, la información repetitiva y, sobre todo, la frustración e insatisfacción del cliente.
Los viajeros encuestados por Amadeus quieren contacto humano (47%), teléfono (58%) y canales de comunicación alternativos en grados similares (43%), con el teléfono encabezando la lista de prioridades.
Claramente, no existe una “fórmula milagrosa” para la forma en que las marcas de viajes interactúan con sus clientes, por lo que la amplitud, la elección y la adaptabilidad a las preferencias del cliente son clave. La única forma en que las marcas de viajes pueden satisfacer plenamente el deseo de una experiencia altamente personalizada es ofrecer un verdadero enfoque omnicanal.
