Uno de los principales retos reside en la formación del personal en las nuevas tecnologías.
Los expertos reunidos por Spazious, AEHM (Asociación Empresarial Hotelera de Madrid) y Galeo en la jornada sobre “Inteligencia artificial, IoT y tecnología aplicada al segmento MICE” han coincidido en señalar la utilidad de la tecnología para optimizar los procesos rutinarios de poco valor añadido, con el fin de reducir costes y mejorar la experiencia del cliente. Pero no se han quedado ahí, sino que han expuesto casos de uso. En el debate han participado Oliver Benalal, director comercial de Ilunion Hotels; Ricardo Cañada, director de Ventas MICE de Palladium Hotel Group; Carlos González, director comercial de hoteles urbanos y MICE de Iberostar para EMEA (Europa, Oriente Medio y África); Janneke Messiaen, vicepresidenta de Sistemas Comerciales y B2B Digital de NH Hotel Group; y José Chamorro, director de Área de Ventas de Meliá Hotels International.
La tecnología, y más concretamente la inteligencia artificial (IA), por su carácter transversal que le permite aunar otras tecnologías ya existentes… y las que están por llegar, abre todo un mundo de oportunidades, como han enumerado los expertos:
- “La tecnología aplicada a los chatbots ha permitido reducir la presión en los contact centers, de manera que los agentes pueden dedicarse a tareas de mayor valor añadido y ser más ágiles en la comunicación con el cliente, con un impacto directo en un aumento de la conversión”, según ha detallado Janneke Messiaen.
- En Meliá ya aplican la IA en “forecasting, análisis, automatización de procesos como con el pricing, aunque lo revisamos todas las mañanas; y segmentación, incluso de los propios nichos de mercado, para personalizar aún más la experiencia del cliente. En MICE (reuniones, incentivos, conferencias y eventos) también te ayuda en el proceso de cotización sugiriéndote precios, pero la interacción con el cliente debe ser personal”.
- En Meliá también, por ejemplo, reparten las tareas del departamento de pisos por créditos a través de una aplicación; créditos asignados por la gobernanta a determinado número de habitaciones o de espacios.
- En Ilunion Hotels han implantado un proyecto piloto en el Ilunion Atrium para monitorizar los consumos energéticos en las habitaciones, aunque Oliver Benalal ha reconocido que “los resultados están respondiendo a las expectativas, pero todavía es muy caro pese a que se está democratizando la digitalización. Y es que todavía no hay programas de mercado, por lo que tienes que crear uno ad hoc para volcar los datos a una business intelligence también creada ad hoc, y resulta bastante caro”.
- Iberostar ahorrará 1.600 toneladas de alimentos con inteligencia artificial, según publicó HOSTELTUR noticias de turismo, además de cerrar con éxito su primer año del Hotel Digital.
Aplicaciones en MICE
- En MICE la tecnología ha permitido que, para grupos pequeños, la reserva sea inmediata, como ha constatado Messiaen. “Esta automatización facilita que el personal tenga más tiempo para dedicarle al negocio que más aporta, los grupos grandes, que son más complejos y necesitan el toque humano”.
Madrid ha acogido 44.000 reuniones en el último año, el 51% en hoteles, con la asistencia de dos millones de participantes con un gasto medio diario de 1.500 euros, el doble que los turistas de ocio. El impacto en la economía madrileña asciende así a 1.700 millones de euros, según los datos facilitados en la clausura del evento por Mar de Miguel, vicepresidenta ejecutiva de la AEHM
- Pero en NH han ido más allá, ya que disponen de “una herramienta para interpretar los mails, el canal por donde nos llegan prácticamente todas las peticiones, para detectar el idioma y lo que está solicitando, con el fin de asignárselo al agente más cualificado para atender mejor al cliente, ser más rápidos en la respuesta y aumentar la conversión. Ya está implementado, y gracias al machine learning pronto podrá asignar por potencial de conversión y de revenue”. En Meliá la herramienta también asigna “según ratio de conversión y carga de trabajo del agente”.
En Ilunion, en palabras de Oliver Benalal, “priorizamos las personas, para ayudarlas, empoderarlas y potenciar sus habilidades”; mientras que Ricardo Cañada ha recalcado que “la IA convierte al trabajador en un supertrabajador”
- En NH apuestan asimismo por “la realidad virtual para complementar la IA en el proceso de venta para que el cliente pueda ver el producto”. En este sentido José Chamorro ha destacado que “la diagramación en 3D es clave para personalizar la experiencia del cliente, que puede obtener así una visión muy completa del montaje de la sala para su evento. Esta tecnología te ayuda a convertir, gracias a mejorar la comunicación con el cliente y enriquecer la interacción, pero sin duda no la sustituye”.
La inteligencia artificial, aliada para la sostenibilidad
En materia de sostenibilidad, Ricardo Cañada ha indicado que “primero tienes que establecer las políticas que quieres aplicar para reducir consumos y emisiones, y en función de ello medir para obtener los datos “iotizados” (IoT, internet de las cosas). Los hoteleros están haciendo grandes esfuerzos para ser más ecológicos en distintas facetas, sólo falta instalar sensores para optimizar esos esfuerzos teniendo clara la política de aplicación”.
Fuente: hosteltur.com
