Olvidemos el ordeno y mando. La persuasión es clave a la hora de transmitir (¡y hacer cumplir!) la políticas de viajes de la compañía.
El business travel debe comprender las motivaciones del viajero. Esta es una afirmación que, en el contexto en el que vivimos, casi todos los travel manager suscribirían. Si esta misma aseveración la hiciéramos hace unos cuantos años, probablemente, no todos los profesionales del viaje estarían de acuerdo. Este cambio de mentalidad se debe a que la época del ordeno y mando se ha quedado atrás, dejando paso al arte de convencer, como recoge el estudio: “Convencer al viajero. La psicología de la persuasión en el business travel”, en el que ha colaborado Amadeus.
Es responsabilidad del travel manager liderar este proceso de cambio en la gestión de los viajes. Pero para ello, necesita la colaboración de los viajeros a través de una comunicación que obtenga un compromiso con el programa corporativo de viajes. Para llevar a cabo esta comunicación, son cuatro los pilares en los que se sustenta la relación entre travel manager y empleados: el aprendizaje continuo, la libertad del viajero, el equilibrio y la personalización.
Pero, para que este mensaje penetre en los viajeros, es fundamental entender las motivaciones que les llevan a viajar y actuar sobre ellas. Rara vez se viaja para satisfacer una única necesidad puesto que nuestros viajes son producto de numerosos factores interconectados. La tecnología puede ayudar a entender estas circunstancias. Por ejemplo, el Big Data y la Inteligencia Artificial pueden ayudar a prever posibles comportamientos de los empleados en los lugares de destino. Aunque cabe tener en cuenta que cada viajero es distinto y hay ciertos comportamientos que solo se pueden conocer a través de relaciones personales auténticas y duraderas.
Además, por encima de todo, hay que entender que las decisiones son siempre complejas, por lo que reducir las alternativas que se ofrece al viajero puede facilitar su elección al reducir parte del estrés que conlleva toda decisión de compra. Si estos motivos son complejos, las motivaciones ocultas lo son aún más. En este caso, se necesita por parte del travel manager el ejercicio de centrarse y estudiar los pequeños detalles que pueden ayudar a mejorar la experiencia de un viajero.
En definitiva, se vive un nuevo paradigma en el business travel en el que nos encontramos con un viajero más informado que consume de una manera más responsable, una nueva tendencia a implicar a los viajeros en la política de desplazamiento y unos travel managers que son conscientes de que imponer ya no convence. Por todo ello, cobra más importancia la persuasión y la motivación a la hora de crear un espacio de cocreación con el viajero.
