AEGVE sigue trabajando en sus líneas maestras de NETWORKING, FORMACIÓN e INFORMACIÓN, en nuestro Chester podrás descubrir nuestro apartado más personal, una oportunidad para compartir, dialogar sobre la actualidad de nuestro sector y conocer de una manera más cercana a muchos de vosotros.
En esta ocasión pasa por nuestro Chester Daniel Bedoya, Regional Manager de Cabify en Europa.
- En cierto sentido, para muchas empresas ha supuesto reinventarse, para muchos trabajadores adaptarse y buscar alternativas para avanzar hacia el futuro, ¿qué cambios y soluciones destacas para una empresa como la vuestra que está viviendo en primera persona estos momentos complicados de muchas organizaciones?
La nueva situación en la que nos encontramos requiere que estemos aún más cerca del usuario para garantizar alternativas eficientes que le permitan moverse de forma segura en la ciudad.
Partiendo de esta premisa con nuestros usuarios y conductores colaboradores, hemos reforzado nuestros protocolos y medidas de seguridad: facilitamos la entrega permanente de equipos de protección individual a los taxis y empresas de transporte registradas en nuestra plataforma; estamos instalando mamparas protectoras y desarrollando medidas de verificación a través de soluciones tecnológicas en la app para comprobar la disponibilidad de EPIs y el cumplimiento de las medidas de seguridad por parte de los conductores.
La seguridad ha pasado a ser el pilar sobre el que asentamos todas las medidas de actuación, y por el momento está siendo un éxito. Actualmente, en el caso de España, los usuarios reportan incidencias relacionadas con medidas de seguridad COVID en una proporción de 1 por cada 2.000 viajes; es decir, el 99,95% de los viajes en España se lleva a cabo sin ninguna incidencia por parte de los usuarios.
Gracias a la rigurosidad de estos procedimientos, hemos conseguido ser la primera empresa en el sector que recibe el certificado AENOR contra el COVID-19, que acredita que contamos con las máximas garantías higiénico-sanitarias para minimizar la propagación del virus en todas las ciudades donde operamos. También hemos recibido el triple identificativo ‘Garantía Madrid’ de la Comunidad de Madrid, tanto por nuestro trabajo diario como por las medidas extraordinarias y las acciones solidarias puestas en marcha por Cabify.
En otras alternativas de movilidad, como es el caso de MOVO, la compañía ha establecido un exhaustivo protocolo de actuación en cuanto a medidas de higiene, que incluye el refuerzo de la limpieza de las motos y patinetes, aumentando la frecuencia de intervención y revisión de las mismas, con especial foco en las partes más “sensibles”, como puños, maletas y baúles.
- ¿Cómo se crea y se innova en un entorno tan complicado en el que por momentos todo cambia y no se conoce el futuro?
Para nosotros, la movilidad urbana debe ser sostenible, eficiente, accesible, respetuosa e inclusiva. A partir de esta base, tratamos de contribuir para que el diseño de las ciudades del futuro sea mejor para todos los que vivimos en ellas, tratando de quitar espacio al coche particular para devolverlo a las personas. El objetivo de Cabify es “hacer de las ciudades mejores lugares para vivir”, y esto debemos conseguirlo, independientemente del contexto en el que nos encontremos.
La innovación está en el ADN de Cabify. A pesar de la incertidumbre, debemos centrar nuestros esfuerzos en seguir ofreciendo soluciones de movilidad que ayuden a mejorar las ciudades. En este sentido, por ejemplo, durante el confinamiento, las limitaciones de movilidad en las ciudades propiciaban un cambio en las necesidades de los usuarios, de donde nació ‘Envíos by PyL’ para responder a estas necesidades, habilitando una solución con la que pudiesen realizar envíos de pequeñas mercancías. La gran acogida del servicio ha propiciado que se mantenga como una categoría al alcance de usuarios y empresas.
En el ámbito de la movilidad corporativa, por ejemplo, hemos lanzado un nuevo servicio de “rutas compartidas” para que las compañías puedan reducir costes y emisiones. Se trata de una propuesta tecnológica que permite enlazar de manera sencilla desplazamientos con el mismo punto de origen o de destino, facilitando que los empleados puedan compartir su ruta al centro de trabajo o de vuelta a casa
También se han impulsado los “Vales de viajes”, que se suman al resto de herramientas que facilitan la gestión de la movilidad. En este caso, ofrecemos a las empresas valor añadido para sus usuarios o empleados a través de viajes gratuitos o descuentos en Cabify, fomentando desplazamientos seguros, el distanciamiento social y aportando un motivo extra de fidelización. Este servicio permite a la empresa que lo contrata restringir el límite de usuarios o de precio que se abona en cada trayecto, abonando únicamente aquellos vales que consumen sus clientes o empleados, lo que supone una personalización absoluta.
En cuanto a las iniciativas solidarias, destaca ‘Cabify para Héroes’, un proyecto coordinado con la Comunidad de Madrid por la cual el personal de 44 centros sanitarios de la capital pudo moverse en Cabify de forma gratuita. Realizamos más de 33.000 viajes entre marzo y mayo. Además, con “Cabify para Héroes” también se trasladó a más de 400 recuperados del hospital de IFEMA de manera totalmente gratuita.
Todo lo que hemos conseguido ha sido posible por la visión de la compañía, que ha tenido claros los objetivos y ha estado en contacto permanente con conductores colaboradores, proveedores, pasajeros y empleados para entender las demandas y necesidades de todos ellos. De hecho, internamente hemos revisado nuestra propia manera de trabajar, para adaptarnos a la realidad actual, construyendo equipos de trabajo flexibles. Este modelo de trabajo, más horizontal, ha supuesto una mayor agilidad para identificar oportunidades e implementar nuevas soluciones.
- ¿Cuál es el valor y el aporte de una empresa como la tuya con tantos años de experiencia y un reconocido prestigio en una situación como esta?
Queremos seguir mejorando la movilidad urbana a través de la tecnología, adaptándonos a las expectativas de usuarios y empresas, consiguiendo que algo tan sencillo como desplazarse por la ciudad se convierta en una experiencia segura y accesible. Ahora, además, con la garantía de seguridad, como acreditan organismos externos como AENOR o la Comunidad de Madrid.
Somos una plataforma tecnológica que sabemos cómo se mueven los usuarios, sus hábitos y costumbres en términos de movilidad, lo cual nos permite ofrecer el mejor servicio posible en función de las necesidades. Conocemos cómo se mueven las personas en las ciudades y cómo cambia esta demanda en función de las circunstancias, incluso climáticas, y esto es vital para ofrecer la mejor experiencia posible en términos de movilidad tanto para usuarios particulares como empresas.
También queremos ser los líderes en innovación y seguridad en nuestro sector, fomentando espacios seguros y saludables para nuestros empleados y proveedores, construyendo una comunidad de respeto y cuidado mutuo entre conductores y usuarios, y fomentando el emprendimiento y la creación de valor en las ciudades donde tenemos presencia.
- ¿Cuál es la dinámica que hay dentro de la empresa entre el cliente y el departamento de atención?
La interacción de Cabify con el cliente no empieza con la petición del servicio ni acaba al bajarse del vehículo. Pretendemos proporcionar un servicio de atención total, con personal dedicado a resolver dudas previas al servicio o a solucionar incidencias que se produzcan durante el mismo.
Queremos brindar una experiencia satisfactoria durante todo el trayecto, independientemente de dónde se ubique geográficamente nuestro usuario. Esta experiencia va un punto más allá en el caso de las empresas, que tienen una plataforma privada a su disposición para acceder a todos los viajes realizados por sus empleados, con las facturas centralizadas y digitalizadas y la posibilidad de realizar cualquier gestión administrativa.
Para estar más cerca de usuarios y empresas, mantenemos una comunicación directa a través de la app y otros canales, para atender sugerencias y ayudar a resolver cualquier duda o incidencia. De este modo, nuestro servicio de atención al cliente se basa en 4 pilares:
- Personalización: damos una respuesta concreta teniendo en cuenta quién nos contacta y el motivo de su contacto.
- Rapidez: resolvemos los contactos en el menor tiempo posible.
- Anticipación: implementamos reglas predictivas para identificar qué tipo de necesidades pueden tener nuestros clientes y reducir el volumen de incidencias.
- Excelencia: el equipo de atención al cliente está especializado en diversas áreas para resolver cualquier cuestión de manera eficaz.
Medimos permanentemente tanto el volumen de incidencias como los motivos por los que se producen, para ir a la raíz del problema y resolverlo en el menor tiempo posible. El trabajo más importante del departamento va hacia dentro, localizando los problemas de los clientes y asegurándose que no vuelvan a repetirse, trabajando con el resto de departamentos para que así sea. La prevención es siempre la manera más eficiente de actuar.
- ¿Cómo ves el futuro de la movilidad y la tecnología?
La tecnología es y será indispensable para mejorar la movilidad en las ciudades. Por un lado, con nuevos desarrollos que ayuden a prever comportamientos o patrones, evitando atascos innecesarios o ayudando al diseño arquitectónico de las ciudades. Pero además, la tecnología trae nuevas formas de desplazarnos, más sostenibles y eficientes.
Por ejemplo, en nuestro caso, desde Cabify hemos desarrollado una app 100% accesible para personas ciegas y seguimos trabajando con diversas asociaciones para conseguir una movilidad inclusiva para todos los colectivos. Tenemos la responsabilidad de ofrecer a cada usuario la mejor opción de transporte, acorde a sus necesidades, poniendo a su disposición toda la información: tiempo, ruta, coste…
En cualquier caso, la principal transformación de la movilidad que estamos viviendo y que seguiremos disfrutando en los próximos años, pasará porque el usuario, cuando necesite moverse de un punto a otro en una ciudad. cuente con infinidad de soluciones innovadoras a su alcance, y que éstas sean accesibles, sostenibles y seguras.
- ¿Cómo se gestiona personalmente una situación como la vivida donde la gestión y estrategia se replantea?
Este tipo de situaciones son difíciles de manejar, porque el mercado se encuentra en un momento imprevisible y hay cierta ansiedad en todo el sector. Además, gestionamos personas, que están atravesando situaciones particulares que les afectan, en un contexto tan delicado.
En un primer momento, debes entender todo lo que hay sobre la mesa y enfocar tus esfuerzos para ser lo más productivo posible. Se trata de gestionar de la manera más eficiente, con tranquilidad pero siendo firme, sin mostrar estrés o incertidumbre, para contagiar al resto del equipo de energía positiva. Si no tienes confianza en tus decisiones y dudas sobre ello, trasladarás esta inquietud al resto de profesionales que te rodean, y será imposible alcanzar los objetivos.
Además, nada de esto es posible si no te muestras cercano con tus compañeros. El equipo debe sentir que puede contar contigo en todo momento, aunque tengas inquietudes o grandes problemas que resolver. Es el momento de entender las ansiedades, dudas y opiniones del resto, fundamental para priorizar y tomar las decisiones adecuadas.
- En unos días todo cambia… personal y profesionalmente ¿cómo afrontas una situación como esta en tu responsabilidad de dirección
Lo primero es entender que la única forma de seguir avanzando por el camino adecuado es alinear las prioridades de compañía y personales. Por una parte, no vas a ser capaz de llevar a cabo todo lo que tenías previsto, pero también están variando las necesidades de los usuarios, proveedores y empleados de la compañía.
Una vez tienes esta alineación realizada, debes estructurar qué vas a hacer en el corto y medio plazo, ya que no podrás abarcar todo de golpe. Debes entender qué harás los próximos días, teniendo también en el horizonte las semanas y meses que vendrán por delante, aunque la incertidumbre no te permita vislumbrar qué va a ocurrir exactamente.
Por supuesto, debes evitar mezclar situaciones personales y profesionales, pensar positivamente y encontrar la manera de lograr los nuevos objetivos que se plantean, tanto individuales como a nivel de compañía. Conversar con el equipo, usuarios y proveedores, preguntar las necesidades y entender lo que demanda cada audiencia es imprescindible para tomar las decisiones adecuadas.
- ¿Qué te ha transformado interiormente como persona?
He vuelto a dar mayor valor a cosas rutinarias, del día a día, que a veces olvidamos por estar de un lado para otro. Creo que, además, ahora doy más importancia al contacto con el resto de personas; escucho y reflexiono a todos los niveles, tanto personal como profesional, y tengo mayor capacidad para empatizar.
Trato de seguir fortaleciendo los lazos personales con la gente que me rodea, tanto en mi vida personal como en el trabajo. En estos momentos, la confianza y el apoyo de nuestros seres queridos es fundamental para seguir adelante.
- ¿Y por último a nivel personal, cuál es el peor momento de esta situación y a cuál tienes más cariño?
El momento más complicado fue el inicio de la pandemia, con mucha incertidumbre en el sector y a nivel personal. Al final, cuando eres responsable de muchas personas, que tienen familias detrás, además de tu propia familia, sientes un peso importante sobre tus hombros. Aquí fue determinante incluso medir las palabras que transmitía al resto del equipo, ya que cualquier expresión puede malinterpretarse. Aunque esto fue complicado, creo que nos ha permitido desarrollarnos, tanto a nivel colectivo, como equipo de trabajo, como a nivel personal.
La transformación que hemos experimentado Cabify en nuestra forma de trabajar, los proyectos que hemos puesto en marcha, la agilidad para llevar a cabo nuevos desarrollos y acciones solidarias… Todo ello nos ha convertido en una mejor compañía. Me siento orgulloso de lo que hemos conseguido en esta etapa, y lo que estamos consiguiendo. Las etapas más duras son también las que más nos enseñan y nos ayudan a crecer, y el equipo ha estado fantástico en todo momento.
- En AEGVE tenemos muchas empresas representadas tanto desde el Travel Manager como compañeros que representan a sus organizaciones desde el otro lado del cliente, el vuestro como proveedor de servicios, ¿qué reflexión compartirías con unos y con otros?
Somos una compañía de movilidad, con una fuerte base tecnológica. En menos de 10 años, hemos conseguido posicionarnos como una referencia en el sector gracias a nuestra innovación, calidad, accesibilidad, seguridad y sostenibilidad.
Trabajamos poniendo siempre en el foco a nuestros usuarios, y para ellos desarrollamos procesos operativos, implementamos protocolos, fomentamos la aplicación medidas de seguridad, adaptamos el servicio y aportamos soluciones que resuelvan cualquier necesidad de movilidad. Incluso prevemos lo que van a pedirnos antes de que lo hagan, para conseguir posicionarnos como un partner fundamental en su día a día. Por ejemplo, desde 2018 somos neutros en carbono, compensando todas las emisiones generadas en nuestros trayectos, y entregamos certificados a las compañías con las que trabajamos para que puedan acreditar que compensan sus emisiones. Esta acción, que nació de una necesidad que consideramos que podíamos cubrir y era un valor añadido a nuestros clientes, hoy es una demanda habitual de muchas empresas, que saben que gracias a nosotros pueden medir y compensar las emisiones generadas por sus desplazamientos.
