El pasado 22 de mayo celebramos nuestra IV Jornada AEGVE en el Hotel Ilunion Suites Madrid.
Una jornada donde contamos con la asistencia y participación de un elevado número de Travel Managers y representantes de empresas del sector del Business Travel, en la que analizamos las últimas tendencias y el entorno competitivo del Book & Fly, el NDC y su influencia en la gestión del viaje corporativo y, donde tuvimos la ocasión de ver las claves del nuevo Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) que entró en vigor el pasado 25 de mayo.
DISTRIBUCIÓN
De momento no hay una fórmula establecida sobre cómo va a ser la distribución de viajes. Las empresas del sector están apostando por la diversificación de su negocio, la reinvención de su modelo de negocio y, por ofrecer una propuesta de valor diferencial. Para muchas empresas del sector, que no quieren ser meras empresas de “alojamiento” o «transportistas», la reinvención suele significar la transición de empresas de viaje tradicionales a plataformas de uso múltiple que facilitan múltiples funciones a los usuarios, para de esta manera intentar conseguir una interacción más frecuente con ellos, poder ofrecerles viajes personalizados orientados a la experiencia que emocione y fidelice al cliente.
COMPETENCIA
La competencia está muy viva, surgen cada vez más escaparates en los que compañías aéreas y hoteles tienen donde mostrar su producto.
A su vez, en la fase de inspiración, compañías como Google, Amazon y Facebook están empezando a reconducir tráfico de manera diferente.
Por todo ello, en distribución la complejidad cada vez es mayor. Además, la automatización, gracias a la tecnología, también es cada vez mayor.
Frente a los excesos tenemos que tirar de know-how y experiencia, además de no contar sólo con nuestro poder de compra, sino también con inteligencia de compra.
PERSONALIZACIÓN Y CUSTOMER EXPERIENCE
La megatendencia es la personalización. Lo primero es la Customer Experience, pero de momento, ni compañías aéreas, ni hoteles ni agencias de viaje, ni GDS, etc., están ofreciendo la mejor experiencia de reserva al cliente. Existen cientos de sitios que incluyen el mismo producto, a diferentes tarifas, basados en distintos ancillaries, tipos de habitación, ocupación, políticas de cancelación, etc. y elegir el adecuado es un proceso muy laborioso e impersonal.
Las necesidades del cliente pueden anticiparse mejor desde la fase de inspiración, pero también durante y después del viaje.
ASISTENTES DE VOZ Y MACHINE LEARNING
En la era de la asistencia, la voz es clave a la hora de interactuar con unos dispositivos móviles cada vez más omnipresentes, por lo que las empresas van a tener que repensar la manera en la que ofrecen sus servicios a los usuarios, siendo la inmediatez y la comunicación verbal dos pilares fundamentales. Este cambio combinado con el machine learning va a cambiar el paradigma de la relación empresa-cliente.
NDC
El NDC es una realidad, pero depende de cómo se mire será una realidad inmediata o no. Por un lado, está la tecnología, el NDC y por otro, el business model. En opinión de Amadeus, todo es compatible con los GDS porque no todo el contenido va a ser NDC.
Se dice que todo se está haciendo pensando en el cliente, pero a los clientes corporativos no nos han consultado. Los clientes corporativos necesitamos acceder todo el contenido con transparencia y consistencia. De momento el NDC sólo permite reservar, comprar y pagar.
Existen dudas razonables sobre si las ventajas del entorno actual de los GDS, donde toda la oferta es transparente y consistente, los tiempos de respuesta son muy bajos y ofrecen un entorno muy estable y escalable, se mantendrán con el NDC. También existe la duda sobre quién recaerá el coste de la elevada inversión en tecnología que supone el NDC.
GDPR VS LOPD
El Reglamento General de Protección de Datos (RGPD), entró en vigor el 25 de mayo. Las nuevas normas sustituyen a la legislación de la década de 1990 y cambiarán lo que hacen las empresas con los datos personales de los clientes.
Los viajeros cada vez son más sensibles a la privacidad. Para poder ofrecer a sus clientes una mayor personalización de los viajes, las empresas del sector tienen que ganarse su confianza con transparencia.
Algunos de los desafíos a los que se enfrenta la industria del turismo y el transporte son: la intermodalidad en el transporte, con viajes puerta a puerta que permitirán el uso combinado de distintos medios en un único trayecto y la posibilidad de reservar los viajes “en un solo click”.
AEGVE, que se ha caracterizado siempre por su actividad formativa, cuenta ya con la confianza de más de 120 socios correspondientes a las mayores empresas nacionales e internacionales, y continúa con su apuesta por defender la figura del Travel Manager dentro de la empresa. La actividad formativa, informativa y de networking contribuye a la “inteligencia colectiva” de los Travel Managers.
Mar Rodríguez
Coordinadora de Viajes FeB / Travel Manager FeB
